Kävin Meltwaterin ja Dinglen yhdessä järjestelmässä someaamuseminaarissa. Twiitit löytää mammuttihäshtagilla #someasiakaskokemus, jonka meinasi joka kerralla kirjoittaa väärin. Keräsin kolmen esiintyjän ja yhden paneelin joukosta kolme keskeisintä tärppiä ja puin ne jokseenkin omiksi sanoiksi.
Lisäksi minua kummastuttaa tapa, missä yleisössä istuvat ihmiset twiittaavat esiintyjän sanoja tapahtuman virallisella aihetunnisteella. Sehän ei ensinkään palvele tapahtumaa, muutoin kuin näkyvyytenä. Eikä se oikein palvele sitä twiittaajaakaan, jos oman kuratoinnin panos omille seuraajille on ohut ja olematon.
Eikä se ainakaan palvele sitä tapahtumassa mukana olevaa kanssatwiittaajaa.
Tapahtumatwiittaus onkin oman aikansa Kilroy was here -graffiti.
Oli miten oli, ne kolme tärppiä.
- Online-somepäivitys vaatii offline työn
- Keskustele rohkeasti äläkä unohda herättää tunteita
- Muista varautua
1. Online-somepäivitys vaatii offline työn
Pienissä yrityksissä someläsnäolo jää yhden aktiivisen brändihenkilön varaan (ei siis henkilöbrändin, vaan juuri toisinpäin). Isommissa yrityksissä rehellinen ja siten kokonaisvaltainen somepresenssi vaatii koko organisaation tuen.
Somepresenssi ei ole pikkukivaa duckface-postailua vaan tapa kohdata asiakas tämän omalla kulkureitillä. Jos miettii kaikkia niitä kontaktipisteitä, missä some voi olla läsnä, ymmärtää hyvin miksi somea ei voi jättää markkinointiosaston näpertelyksi.
- markkinointi
- PR
- HR
- tuotekehitys
- markkinatutkimus
- liiketoiminnan kehitys
- asiakaspalvelu
- myynti
Tätä Lotta Siutlan (Meltwater) listaa voisi jatkaa myös itse tuotteella, mikäli se siihen soveltuu. Pilvipalvelussa tai e-kirjahankkeessa näin voi hyvinkin olla.
Kun ymmärtää ylläolevan, ymmärtää myös, että some ei ole pelkkä työkalu.
Some on media. Se on astia, jolla työtä paikasta toiseen liikutetaan.
Somepresenssin offline-vaiheet
Kuten moni muukin uusi asia, somepresenssi kannattaa aloittaa pienestä. Ei hotkita samantien kaikenmaailman periskooppeja vaan aloitetaan matka pienestä. Summittain suunnitellen ja jatkuvasti kehittäen.
- Ideoiden kerääminen
- Sitoutus
- Strategia ja suunnitelma
- Itse lanseeraus
- Normaalin vasteajan resursointi
- Jatkuva koulutus
- Tehdyn mittaaminen
- Kehitystyö
Liiaksi suunniteltu on edelleen puoliksi tekemättä, mutta isommassa yrityksessä, missä someresursseja on enemmän, suunnittelu on silti ensiarvoisen tärkeää.
Tallink Siljalla on viiden varsinaisen someoperaattorin työpanos ja kentällä noin 30 työntekijän muun työn ohella somettavaa työntekijää. Vaikka jokainen nimellään esiintyvä operaattori on tietenkin oma persoonansa, menee yrityksen brändi helposti vikaraiteille, jos jokaisen viesti on erilainen. Lisäksi yrityksen on viimekädessä lunastettava ne katteettomatkin lupaukset, mitä someoperaattori epähuomiossa saattaa tehdä.
Liialliset määräykset tappavat innostuksen, mutta sopiva ohjaus innostaa osallistumiseen. Ja kun osallistuu, myös yleisön viestinnän sävy muuttuu.
On vaikea kiukutella, kun kummallakin puolella on oikea ihminen.
2. Keskustele rohkeasti äläkä unohda herättää tunteita
Haalea vesi on liian lämmintä juotavaksi ja liian kylmää kylpemiseen. Muista että teknologia ei synnytä mitään, se vain mahdollistaa.
Ken someen ryhtyy, se somen kestäköön.
Suomessa yritykset ovat valitettavan tasapäisiä, samanlaisia ja tylsiä. Jos joku uskaltaa olla rohkea omassa markkinoinnissaan (tai epäonnistuu siinä), se näkyy todennäköisesti heti erityisesti somessa.
Rohkeus ei varsinaisesti ole some-toiminnan edellytys, mutta on se eräänlainen polttoaine kuitenkin.
Jos pystyy kytkeytymään ihmisten empatiavarantoon, olemaan ehkä vähän haavoittuva tai epäsovinnainen saa synnytetyksi pitoa. Pito on edellytys keskustelulle ja viraaliudelle.
Boldly go where no man has gone before
Rohkeutta on myös tarttua muiden tarjoamiin tilaisuuksiin. Somekuuntelun avulla yritys voi löytää paitsi itseään koskevia keskusteluja, myös keskusteluja jotka liittyvät potentiaalisen kohderyhmän senhetkisiin haasteisiin.
Itse tosin pitäisin eettisesti hieman arvelluttavana, jos Ikea tulisi minulle tarjoamaan huonekalujen leasing-sopimuksia hekumoidessani somessa vastaperustamaani yritystä.
Jonkinlainen saturaatio kuitenkin aivan varmasti tulee tapahtumaan siinä, miten paljon yritys voi kutsumatta osallistua kuluttajan keskusteluun. Yrityksen edustaja voi puolisiviilinä päästä tässä asiassa yrityksen virallista sometiliä pidemmälle.
Erilaisia sietämistason kokeiluja tehdään jatkuvasti. On myös merkittävää millä tavoin yritys tai sen edustaja asiakkaan somevuodatukseen vastaa.
Mikäli reagointi osuu asiakkaan rytmiin ja ostopolun vaiheeseen, viestillä saa pitoa, mutta ei kitkaa.
Käkenä toisten apajilla
Mitä enemmän yritykset yrittävät olla rohkeita, sitä enemmän tilaisuuksia tarjoutuu myös muille yrityksille.
Dinglen Kerttu Takala otti esille DNA:n mainion vastineen Perussuomalais-nuorten tyttö_poika-kampanjaan. Tai se olisi ollut mainio, jos minä olisin nähnyt sen. DNA:n onneksi sen näki kuitenkin varsin moni muu ja siitä syntyi keskustelua tavalla, joka ei olisi ollut mahdollista ihan tyhjästä aloittaen.
DNA:n Jukka Sinda muistuttikin, että vaikka somen kuunteluun on olemassa teknisiä ratkaisuja (kuten Meltwater), tarvitaan hyvään somepresenssiin silti sydäntä.
Teknologia ei synnytä mitään, se mahdollistaa.
3. Muista varautua
Sometyöhön voi aluksi resursoida vähemmän, mutta melko pian oppii kuinka paljon vaivaa vaatii vastata ihmisten kommentteihin riittävän nopeasti. Tämä noin normaaliaikana, kuten aiempana listasinkin.
Kun käynnissä on jokin kampanja, someresurssit tulee pystyä moninkertaistamaan hetkessä.
Arlan somekokkiesimerkki on jo vanha, mutta silti sopiva. Kampanja otti alleen sellaisen viraaliuden puuskan, johon ei osattu varautua. Lisäksi kampanjaan syttyi sellaista materiaalia, jota yritys ei halunnut allekirjoittaa.
Minkä tahansa negatiivisen maininnan tapahtuessa tulee suuri houkutus poistaa kommentteja.
Somekokkitapauksessa sen jopa ymmärtää, mutta kommenttien poistamiseen tulee olla erityisen painavat syyt. Jos rahkeet riittää, kommentoijat voi yrittää puhua kumoon ja sulkea kommentit heti kun tulee tauko. Silloinkin se pitää yrittää tehdä toista ihmistä kunnioittaen.
Muutoin myrsky saattaa vain siirtyä toiseen vesilasiin, johon ei enää riitä moderointioikeuksia.